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大卖场顾客满意度调查

某大卖场是一家定位于服务汽车车主的卖场,因此3年前选址于城市近郊区,只销售大包装的产品,设计了特大的停车场。运行3年了,管理人员发现商场的营业额一直在下降。最近,他们仔细一分析发现营业额相比头两年已经下降了近10%,可是商场中购物人群却是人头躜动,一派繁荣景象。仔细分析,发现平均客单价在严重下降。

于是他们请市场研究公司分析可能存在的问题。经过查阅过去的资料,世纪蓝图研究人员发现该商场营业额下降始于开业后第三年。开业后第三年,由于周边多个居民区的竣工,越来越多的离退休人员以及居民户开始占据了该商场,从而带来了如下问题:

1)他们不一定是有车族,因此对于商场的大包装销售提出了许多的意见。商场客服部在听取了顾客意见后,要求商品部对于所有商品提供大小两种包装。结果平均客单价下降。

2)由于离退休人员很多,他们有足够的时间逛商场,有时不买东西也会来商场闲逛。从而带来客流量过大,提袋率下降;

3) 同时由于顾客量太大就带来商场收银台太少的现象,收银时排队过长。许多大包装购买者纷纷另选其它商场作为替代。核心顾客流失。

了解清楚了这些问题后,世纪蓝图提出了顾客价值研究的计划,帮助商场重新分析顾客价值,细分顾客的不同要求,有选择性地满足顾客的要求,达到留住核心顾客的目的,使得该商场或者重新回到开业时的状况或者转变成一家社区服务店。


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