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什么是神秘顾客检测

神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估,这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。

通过神秘顾客的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核,从而达到改进内部服务管理的质量,提高顾客满意度的目的。早于1940年神秘顾客已经被广泛运用于评核员工的服务质素。除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外,也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标,及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出零售机构。

最常见需要使用神秘顾客服务的行业包括零售商店、医院、餐厅、快餐连锁店、银行、油站、汽车经销商,酒店以及健身中心等。神秘顾客服务被越来越多的大小公司所使用。

神秘顾客乔装成“普通顾客”去拜访商店,做一般顾客要做的事情——问问题,买东西,再退还商品——但是过程是曲折的。这些隐秘的顾客去那里是为了去评估这家商店的服务水平和它的员工的。在购物之后,神秘顾客要完成一项检测购物问卷或者是详细描述在拜访过程中所发生事情的问卷。

神秘顾客检测的种类

1、传统的进店检测,例如:商店、餐厅、银行。对被检测方的服务、环境、促销手段进行检测评估

2、非传统进店检测:在对检测项目执行完毕之后,出示神秘顾客证件,并对被检测方进行点评。

3、价格检测:记录商品的价格

4、电话检测:通过电话对客服人员的服务质量进行检测

5、录音、录像检测:使用暗访器材,将检测的全过程记录下来。

6、拍照检测:使用照相器材将被检测方的产品、陈设、标识等进行拍照。

7、在线检测:对在线购物的流程进行评估、对在线服务质量进行评估。


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