欢迎访问世纪蓝图市场调查公司【官网】!公司总机:8610-84512411 欢迎垂询!
世纪蓝图北京市场调查公司-市场调研公司-市场研究公司市场调研 . 营销顾问 . 策略咨询
调研新知
抽样方法
访谈方法
数据分析
营销策略
报告发布
快速通道 Fast Track
联系我们 合作流程 研究领域 行业经验
当前位置:首页 > 调研新知 > 数据分析数据分析
NPS净推荐值 Net Promoter

1.什么是NPS?净推荐值是否具备客户价值?

Net Promoter Score (净推荐值),是一种用来测量企业及员工如何对待客户的度量指标。在这一度量内,客户被划分为三大种类:推荐者、被动者和批评者。也就是客户是否愿意将公司或产品推荐给朋友或同事。通过NPS,企业可以从客户的角度获知公司绩效的好坏。NPS可以用计分的方式来进行,通常如下:

- 推荐者(9-10分)是忠诚、热忱的客户,他们将持续购买行为并推荐给他人。

- 被动者(7-8分)是满意但不太热忱的客户,他们会受到其它有竞争力的同类产品的左右。

- 批评者(0-6分)是不满意的客户,他们会传播负面口碑,影响品牌的发展。

由此可见,NPS是为了帮助企业多争取推荐者,尽量减少批评者。根据2009年净推荐值基准报告,苹果(APPLE)公司的NPS目前最高,为77%。

2.改变态度

Forrester Research的副总裁Bruce Temkin也表示,NPS受欢迎的原因有几个方面。企业CEO一直渴望能有一些东西指导他们的商业运营,但管理科学让忠诚度测量变得过于复杂,难以解释清楚。企业经理人已疲于使用复杂且无法完全理解的度量,也无法进行更好的预测。相比之下,NPS更加直观。

直到今年,关于NPS该被如何使用仍然有不少分歧。但企业似乎已学会如何去正确看待NPS,视其为一种催化剂,而不是魔术数字。在Temkin的博客中,他表示NPS依然处于“青春期”。企业正逐渐了解到NPS不只是拿来就用这么简单,更需要努力了解如何使用才能更好地改善客户体验。

他深信,NPS最大的问题是被视为“单一”度量去推广,这会导致一定程度的误解。NPS的关键价值在于作为整体方式的一部分去改善客户忠诚度。通过对推荐者和批评者的划分,企业可以诊断出每种情况背后的原因。只有当企业使用这类信息来改变他们的行为,才会体现出价值。

Temkin同时也认可NPS并不适用于所有情况。他将客户口碑分为五个方面:关系追踪、互动监控、持续倾听、项目注入,及周期循环。NPS在关系追踪阶段很合适,但却并不太适合其它方面。比如满意度问卷就可能更适合互动监控。

那么NPS是否具有价值呢?答案是肯定的。虽然NPS依然存在错误和缺陷,但无法否认它在企业管理层对客户体验问题的关切程度上的贡献力。而NPS一个最大,但却没有引起足够重视的好处,就是它介绍了一种客户划分的通用语言:推荐者、被动者和批评者。

Satmetrix公司的副总裁兼研究与商业顾问Laura Brooks也同意态度应作出改变。她表示,这需要让整个企业都作出努力,但很多人在早期阶段都忽略了这一关键点。NPS能深入心是因为它可以面向一线员工,几乎所有的员工都清楚拥有更多推荐者对企业发展的正面影响。有时信息越简单直接,力量就越强大。

以往,这类活动很少涉及到一线人员,而是更多侧重“我是否要进行调研来收集信息并加以计分”。这些并不是客户生成的关键绩效指标(KPI)。

企业必须持有一种信念,即“以客户为中心对长期生存与发展是重要的”。如果没有这种信念,企业管理层不去真正投资到人才、时间和资源上,那它也不会起到多大作用。

如果你询问企业经理人是否有高度专注的客户文化?有68%的人都会说是,但如果你细看他们是否执行了关键行为来创建以客户为中心的文化,恐怕只有15%的人真正去这么做了。企业需要去填补这个缺口。

信任相当重要,不仅是与客户之间,与员工之间也是如此。你如何对待企业内部人员,会从一个侧面反映出你将如何对待客户。信任应当是由内而外的,你必须建立一种文化,将你的策略、实践与基于信任的理念结合到一起。一旦你的员工感觉到被信任,他们也自然会将这一理念延伸到客户身上。

并不是所有客户都一模一样。他们有不同的需求和预期,这要求企业更深入地理解客户群体。有时与其全面开花,不如专注于一两个能带来最大影响的方面。

企业不会与生俱来就是忠诚度专家,也不会自动取得成功,所有这一切都需要不断改善,持续学习。


上一条:抽样调查
下一条:无数据!
  • 暂无数据!

世纪蓝图北京市场调查公司-市场调研公司-市场研究公司