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国家邮政局速递局EMS顾客满意度调查
邮政速递业务顾客满意度调查-世纪蓝图市场调查公司

中国邮政速递物流股份有限公司(简称中国邮政速递物流)是经国务院批准成立,主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务,国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务,合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。

此次EMS客户满意度研究指标设计兼顾了去邮局的客户和上门取件的客户,以上门取件客户为主体,这是因为大中客户主要方式为上门取件。另外,指标体系设计还考虑了不同业务类型客户的差别,分别针对国际业务、国内城际业务(下面简称为国内业务)、国内同城业务(下面简称为同城业务)设计了指标体系。

总体来说,此次满意度研究指标包含以下几个方面:

1.形象评价,包括品牌形象、总体实力、信誉、知名度和总体满意度。

2.服务要素评价

3.价格感知,包括相对价格水平对服务质量的评价和相对服务质量对资费水平的评价。

4.忠诚度

5.具体服务环节满意度:

1)邮局客户,包括邮局环境、邮局内各种标记清楚等20多个指标。

2)上门取件客户,包括上门前、中、后三个阶段的40多个指标。

3)国际业务客户,包括委托品送达速度、.委托品安全性、为委托品办理清关手续、对清关问题的处理等30个指标。

6.其它,包括使用频率,抱怨等。



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